Voice Search in Korean

2010.06.20 01:46
지지난 주에 다음 커뮤니케이션에서 아이폰용 Daum 앱에 음성검색 기능을 포함시켰다기에 이게 웬일이냐..하고 있는데, 지난 주에는 구글 코리아에서도 모바일 음성검색의 한국어 버전이 안드로이드 앱으로 (아이폰용도 업데이트할 예정) 발표되고, NHN에서도 올해 안에 음성검색 모바일앱을 내놓겠다고 한다.

Daum Voice Search on iPhone AppGoogle Voice Search in Korean on Android App

누가 먼저 시작했는지는 모르겠지만, 이 일련의 음성검색 발표 러쉬에는 업계의 경쟁심리가 작용했을 것이다. 그렇지만 다음도 일찌감치 음성인식 앱을 준비하고 있음을 홍보한 적이 있고, 구글 음성검색이야 진작에 출시되어 있었던 만큼 준비들은 오래전부터 해왔을 테고, 그래선지 음성인식의 적확률에 대해서도 다음의 앱이나 구글의 앱이나 기대 이상이라는 반응이다. 특히 안드로이드 OS는 초창기부터 음성인식을 위한 고려가 포함되어 있을 정도였으니까.

일전에도 구글 음성검색의 두번째 언어가 중국어가 됐다는 소식을 전하면서 한국어는 몇번째로 구현이 될지 궁금해 한 적이 있는데, 결국 예상한 대로 프랑스어가 사용자가 상대적으로 많은 한국어보다 먼저 구현이 되었고, 한국어는 8번째로 구현된 언어라고 한다. 뭐 솔직히 생각보다는 빨리 구현해 줬다. -_-a;;

다음과 구글의 음성검색 기능에서 Voice UI를 비교해 보려고 했지만, 우리나라 앱을 설치할 수 있는 안드로이드 폰을 구할 방법이 없어서 통과. 그리고 나름대로의 방법으로 이미 이 둘을 비교한 기사는 이미 올라와 있다.

Speech Recognition Result 1, Daum Voice SearchSpeech Recognition Result 2, Daum Voice SearchSpeech Recognition Result 2, Daum Voice Search

아이폰용으로 우선 출시된 Daum 앱의 경우, 음성인식 결과는 기본 설정에서는 바로 검색결과를 보여주며, 그와 함께 "음성인식결과 더보기" 기능을 통해서 N-Best 결과를 추가로 볼 수 있게 되어 있다. 보다 일반적인 방식으로 음성인식 결과의 대안들을 먼저 보고나서 그 중에서 인터넷을 검색할 어휘를 선택하려면, "설정" 메뉴에서 "음성인식 결과보기" 옵션을 켜면 위의 오른쪽 그림과 같이 다섯가지 대안결과가 팝업창으로 나타나고 원하는 결과가 없을 경우 바로 재시도할 수 있다.

음성인식의 오인식 확률을 생각하면 보다 전통적인 후자의 방식이 기본으로 제공돼야 한다고 해야 하겠다. 배경잡음이 없는 상태에서의 인식률은 상당한 편일지 몰라도, 인식이 잘 되던 구절을 몇가지 소음환경(화이트 노이즈, 배경음성 등)에서 똑같이 시도했을 때에는 여전히 인식이 거의 되지 않았고, 그런 상황에서 바로 음성입력을 다시 할 수 있도록 해주는 것은 중요한 기능이기 때문이다. 하지만 사실 그러면 또 음성인식의 가장 큰 문제를 부각시키는 모양새가 될테니 어쩔 수 없다고 할까.



이래저래 다루기 쉽지 않은 음성인식 서비스를 출시하려니 고심이 많았다는 건 그렇다고 해도, 역시 Voice UI 관점에선 아쉬운 점이 눈에 띄지 않을 수 없다.

No Network Error in Daum Voice Search
우선 두 회사 모두 모바일 기기에서는 입력된 음성 데이터에서 비교를 위한 특징만을 찾아 보내고 음성인식 기능 자체는 고성능/대용량/실시간 서버에 맡기는, 분산 인식 방식을 채용하고 있다. 일전에 구글의 음성인식을 써봤을 때도, 또 이번 다음 앱의 경우에도 인터넷 연결이 안 될 경우엔 기능 자체가 실행되지 않는다. 비록 사용에 제한이 따르고 경우에 따라 통신요금까지 부과되는 형식이긴 하지만, 음성인식의 성능을 위해서는 어쩔 수 없는 선택이라고 생각한다. 그렇지만 분산인식을 선택한 경우에는 또 그 나름의 장점이 있을 수 있는데, 그걸 제대로 살리고 있는지는 잘 모르겠다.

Input Too Loud Error in Daum Voice Search
Daum 음성검색을 사용해 보다가 발견한 왼쪽 오류창은, 음성입력이 너무 클 경우 서버에 데이터를 보내기 이전에 나오는 장면이다. 이렇게 전처리 과정이 모바일 모듈 안에 있다면, 사실 할 수 있는 일이 좀 더 많을 것이다. 잘못된 음성인식 결과를 단순히 출력하거나 실제로는 별 의미 없는 "검색어를 말할 때 정확히 발음하여 주세요" 같은 안내문을 보여주기 보다, 음성 명령어 구간을 판정하는 EPD 작업 후에 배경소음과 음성명령어를 비교해서 "조용한 곳에서 인식이 더 잘 됩니다"라든가, "주변 사람들의 이야기하지 않을 때 더 잘 됩니다"라든가, "조금 더 큰 소리로 말씀해 주세요" 등의 안내문을 '상황에 맞게' 보여줄 수 있기 때문이다.

실제로 이런 방식을 적용했을 때, 이런 오류가 비록 정확하게 선택될 수는 없더라도 어느 정도 임의로 출력했을 경우 최종 인식률과 사용자의 만족도에는 큰 차이가 있었다. 인간과 같이 말을 알아들으면서도 사실은 스위치만큼이나 멍청해 보이는 장치가 아니라, 음성인식이라는 범주 안에서는 어느 정도 의사소통이 되는 상대방으로 인정받게 되는 것이다. 음성인식이라고 하면 그 인식엔진 안에서 일어나는 UI 디자인과 관련없는 일로서만 여기게 되지만, Voice UI 설계의 관점에서 주변 데이터에도 좀더 관심을 갖고 해당 기능을 사용하는 정황을 좀더 고민했다면 좋지 않았을까 하는 아쉬움이 든다.


또 하나 언급해둘 만한 것은, 음성인식 기능을 여전히 다른 GUI기반 기능과 동떨어진, 그냥 장식적인 feature로만 생각하고 있는 것 같다는 점이다. 음성인식은 제대로 동작할 경우, 키보드 입력을 대체하거나 최소한 보완할 수 있는 도구이다. 위에 링크한 기사들에서도 하나같이 비슷한 이야기들은 하고 있지만, 사실 판에 박힌 음성인식기술의 홍보문구 이상도 이하도 아니다. 그 관점을 실제로 UI 디자인에 적용한다면 어떻게 될까.



이를테면, 위 HTC의 Voice UI에서처럼 키보드와 음성인식을 대등하게 다루고, 키보드 입력을 하려다가 음성인식을 하거나, 음성인식이 실패할 경우 바로 키보드를 통해 보완할 수 있도록 하면 될 것이다. 아이폰이나 안드로이드나 앱에서 OS의 기본 키보드 위에 버튼을 추가할 수 있게 되어 있는데, 이미 좋은 선례가 있음에도 불구하고 이러한 관점을 살리지 못한 부분은 아쉬운 일이다.

... 그나저나 위 동영상에서는 단순히 검색어 몇 음절을 인식하는 수준이 아니라 받아쓰기 dictation 수준의 음성인식 기술을 보여주고 있는데, 이 놀라운(!) 기술수준의 차이에 대해서는 일단 넘어가기로 하자. UFO라도 주웠나보지 뭐.



뭐 어쨋든 간에, 몇차례의 뼈저린 실패에도 불구하고 슬금슬금 다시 고개를 들기 시작한 음성인식 기술이 이번에는 제법 주목을 받고 있다. 이 기회에 제대로 된 Voice UI 디자인에 대한 관심도 좀 생겼으면 좋겠는데, 적어도 결과물만으로 판단하기에는 아직 쉽지 않은 모양. 하지만 언제나 그렇듯이 또 이러다가 눈 깜박하는 순간에 주류가 되어 당연시되거나, 아니면 흔적도 없이 사라져 버리겠지.

외유 중인 인간은 굿이나 보고 떡이나 먹기로 하겠다. 이기는 편 우리 편! =8-P
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Posted by Stan1ey
업무시간에 '이것도 일이지 뭐' 싶어서 IxDA에서 최근에 한 Interaction '10의 강연 동영상을 보다가, 문득 나랑 참 생각의 방향이 비슷한 사람을 알게 됐다.




결론은 조금 너무 소극적이라는 생각이 들긴 하지만, 그래도 내가 관심있는 주제나 관련된 모델들을 비슷한 관점에서 엮고 있다는 생각이 든다. 보아하니 강연도 별 인기가 없었고 글에는 리플도 없는 상황인 것 같지만, 그래도 반가운 걸 어쩔 수 없다고나 할까.

나중에 혹시 찬찬히 다시 볼 일이 있을까 싶어서 스크랩해 두기로 했다.
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Posted by Stan1ey

UX Bureaucracy

2009.11.16 13:18
한 UI 디자이너가 American Airlines 웹사이트의 UI 디자인에 불만을 가지고 스스로 UI를 새로 설계한 후, 그걸 자기 블로그에 공개적으로 올렸다. 그 글을 읽은 실제로 AA사에 근무하고 있던 UI 디자이너가 리플을 달아서 기업에서 UI 디자인을 한다는 것에 대한 푸념을 한 모양이다.

그로부터 한 시간 후, 리플을 단 AA사의 UI 디자이너는 해고를 통지받았다고 한다. ㅡ_ㅡ;;;

이 황당한 사건의 전말은 해당 블로그에 상세하게 설명되어 있다.

American Airline fired a UX designer for discussing design process.

사실 한쪽의 이야기만 듣고 바로 회사를 욕할 문제는 아니라고 생각한다. 기업을 운영하는 입장에서 보면, 외부에 회사의 지침에 문제가 있다는 식의 발언을 공개적으로하는 건 분명히 그 일부를 이루는 사람으로서 할 일은 아니다. 뭐 동서양의 관점이 조금은 다를 수 있겠지만.

하지만, 윗 글에 나와있는 AA의 UX 전략은 사실 매우... 전형적인 관료주의적인 접근방식을 보이고 있다. 윗 글에서 지적한 흑인을 위한 비행 예약 사이트 BlackAtlas.com, LGBT(동성애/양성애/성전환)를 위한 사이트 AA Rainbow, 여성을 위한 사이트 AA Women 등은 그야말로 특정 사용자 그룹에 집중한 접근을 그야말로 두 번도 생각하지 않고 바로 적용해 버린 사례들이다. 이 사이트들은 분명히 조만간 사라질 것 같아서 기념사진을 찍어뒀다.

American Airline - BlackAtlas.comAmerican Airline - AA RainbowAmerican Airline - AA Women

위 블로그에서도 지적했듯이, 사회적으로 민감한 구분에 대해서 이런 웹사이트를 만들어 놓는 것 자체가 차별이고, 아무리 긍정적으로 생각한다고 해도 역차별이다. 이런 마케팅 전략... 혹은 UX 전략을 세운 사람들의 머릿속에는 뭐가 들었는지 궁금할 지경이다. 애당초 고객을 "소비자"가 아니라 "사용자"라고 부르는 사람들은 그렇게 부르게 된 취지에 대해서 깊이 이해해고 있어야 하는데 말이다. 사용자라는 말이 그냥 유행처럼 당연하게 쓰이게 되면서, 요새는 오히려 점점 그 초점이 흐려지는 걸 느낀다.
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Bill Buxton in MIX 09 keynote speech, saying 'Sky is the limit'.

지금 미국에서 진행 중인 MIX'09 행사에서, MSR의 Bill Buxton이 첫날 기조연설을 한 모양이다. 이 행사는 사실 Microsoft의 홍보행사같은 거라서 또 무슨 새로운 기능을 내놓았을까에 관심을 가지지지만, 이번 기조연설에서는 좀 재미있는 이야기가 나왔으니 정리해 보자.

키노트 내용 중에는 작년 CHI의 closing keynote부터 써먹던 내용도 많고 흐름에 맞지 않게 일부러 격앙된 모습도 많이 보여서, 이 할아버지도 기력이 딸리시는구나...라는 생각이 들었다. MIX에 모이는 사람들이 주로 웹개발자나 디자이너지 UI 분야에 투신한 사람이 아니다보니, 웹사이트에는 "mad scientist from Microsoft Research"라는 사람까지 있다. ㅡ_ㅡa;;;

그래도, 말장난이긴 하지만, UX의 "Return On Investment (ROI)"를 언급하다가 "Return on Experience"라는 대목은 최소한 많은 UI쟁이들의 이목을 집중시켰을 것 같다. 특히 이럴 때일수록 ROI는 부서의 생사가 걸린 문제일테니까. 버뜨, 이 할아버지는 전산 출신답지 않게 늘 뜬구름 잡는 게 특기다. -_- 이 멋진 단어는 단지 몇번 등장해주는 것 뿐이고, 정작 ROI에 대한 이야기는 없다.

재미있었던 부분은 다른 부분.



산업디자이너와 UX디자이너
재미있는 건, 최근의 금융위기 credit crunch 와 1930-40년대의 대공황 the great decession 을 비교하면서, 당시 미국의 산업디자이너들이 대공황 속에서 기업들이 기회를 포착하고 성장시키는 데에 기여한 것처럼, 금융위기 속에서는 UX 디자이너들이 그런 역할을 함으로써 자리를 잡을 수 있을 거라는 거다. 덕택에 예전에 배운 미국의 Big 3 Industrial Designer들의 이름을 오래간만에 다시 들을 수 있었다.

Great industrial designer in the great depression

UI 분야가 시작되었을 때에도 - 그때는 실제 물건의 사용성이었지만 - 산업디자이너와 UI 디자이너를 비교한 기사가 있었는데, (찾아보니 1996년이다... 벌써 그렇게 됐나. -_-;; ) 그때는 산업디자이너가 (그래픽 디자이너와 비교했을 때) 회사의 다양한 기능들을 조합해서 사용자의 니즈를 충족시켜 주는 역할을 해왔기 때문에 UI 디자이너의 모델이 될 수 있다("Industrial Design as a Model for Interaction Design")는 요지의 이야기였다.

그로부터 10여년이 지난 후에 이 할아버지가 같은 사례를 들어가면서 원저자 Brad Weed의 글을 인용했는지 어쨋는지는 모르겠지만, 어쨋든 원래 알려져 있던 (공감되던 이야기인지 아닌지에 대해서 시각디자이너들과 다툴 생각은 없습니다요) 내용에 경제적 상황까지 겹쳐서 이런 발언이 나와주시니 산디과 출신으로서 뿌듯한 마음이 드는 건 솔직히 사실이다.



State Transition Diagram
이 단어가 나온 건 정말 뜻밖이었지만, 반가운 일이기도 하다. Web UI 덕택에 UI 디자인이 정지화면과 클릭 단위로 정착해 버렸지만, 특히 센서를 통한 실시간 아날로그 입력과 Web 2.0이라든가 하는 보다 복잡한 구조의 출력을 지원하게 되면서 이런 선형적인 인과관계로는 많은 한계가 있는 게 사실이다.

State Transition Diagram for UX DesignState Transition Diagram for UX Design: ExampleState Transition Diagram for UX Design: Suggested Design Tool

STD는 Unified Markup Language (UML)의 일종으로, 특히 사람과 로봇이라는 두 독립된 개체(!) 간의 상호작용인 HRI을 기술할 때에는 꽤 쓸모가 많다. 굳이 로봇이 아니라고 해도 HTI가 적용되고 있는 제품들은 그에 못지않은 깊이의 상호작용을 제공하는 만큼 역시 STD를 써볼 수 있지 않을까 하고 눈여겨 보는 중이다. 게임 쪽에서 이걸 적용해볼까 하는 시도는 진행 중이지만, 일단은 이것도 생업이 되니 그냥 타성에 젖어 한건한건 해치우게 돼서 좀체 발전은 안 되고 있고. ㅎ



Interestingness
이외에도 스크랩해둘 만한 장면이 몇개 있었다.
Microsoft Research's Brief UX HistoryUX Solution Funnel
왼쪽의 슬라이드는 마이크로소프트 리서치에서 지난 수년간 UX 인력을 (기술인력보다 많은) 1.5배로 늘려 800명까지 늘렸단 이야기이고, 오른쪽 도표는 연구개발이 진행될 수록 얼마나 많은 아이디어가 사라질 것을 예상할 수 있는가.. 뭐 대충 그런 소리였다. 특히 뒤의 이야기는 뭐 디자인 프로세스의 기본인 발산과 수렴에 대한 이야기니까 뭐 새로울 거 없지만, 그래도 혹시나 해서 일단은 캡춰 캡춰.




끗. 모처럼 열심히 적고는 있지만 솔직히 요샌 블로깅에 집중이 안 된다. 이건 뭐 주제도 없고, 내용도 없고, 재미도 없고, 감동도 없고...
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요새 번역하는 책이 사용자 리서치에 대한 내용이다보니, 이 문제에 대해서 평소보다도 더 관심을 쏠려있는 상태다. 뭐 예전에도 디자인에 대한 고민의 중간에는 늘 사람인(人)자를 넣어두기도 했고, 이 블로그의 태그 중에도 홍익인간(弘益人間)이 자주 걸리는 편이지만... 뭐랄까, 좀 더 실무에 적용할 수 있는 기법을 고민하게 됐달까. -_-a

어쨋든, 사실 올려두고 싶었던 것은 - 간만의 삼천포? - 며칠 전부터 방영하고 있는 한 보험회사의 TV 광고다. 이 회사는 최근에 이름을 Norwich Union에서 AVIVA로 바꾸면서도 꽤 흥미있는 광고를 했는데, 이번에 한 광고는 이렇다.

[해당 동영상은 삭제되었으며, 해당 회사의 직접 요청에 따라 링크는 삭제합니다. 2014. 4. 8.]


I'm not a customer reference number.
I'm not a target market.
Always remember whose money it is.
Take me seriously.
Don't coat your language with corporate jargon.
Don't call me by my stage name.
Don't treat me like an idiot.
Remember me.
Just recognize me.
* This is not business as usual.
* This is company being built around you. This is AVIVA.

뭐 결국은 고객 한사람 한사람을 소중히 하겠다는 거고, 대부분의 내용은 보험회사의 콜센터에만 한정된 말이긴 하다. 하지만 어쩌면 이 동영상, 사용자 연구의 중요성을 강조하거나, 그 연구에 참여할 사람의 마음가짐을 다잡아 준다는 쪽으로 꽤 의미있는 거 아닐까. ... TV를 볼 때마다 떠오르는 생각이다.

이제 적었으니 속 편하다. 자야지. ㅎㅎㅎ

 

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Innocent Drinks: Website.

Innocent Drinks
언젠가 한번은 적어보고 싶었던 회사의 이야기다. 인터넷을 찾아보면 꽤 많은 블로그에 등장하는 이 <Innocent Drinks>라는 영국의 음료수 회사는, 장난스러운 웹사이트 구석구석에서 보이듯이 고객과의 새로운 관계를 모색하는 것으로 유명하다. 월급쟁이로 회사에 잘 다니다가 제대로 만든 스무디를 만들어서 제 값을 받고 팔 수 있을까를 고민한 끝에 대대적인 설문을 해보고나서 이 회사를 차린 것으로 알려져 있다. 자세한 설립배경은 웹사이트 한켠에 잘 설명되어 있다.

신선한 자연 재료로만 만든 좋은 음료수를 소비자에게 공급하겠다는, 사실상 모든 업체가 나불대고 있는 약속을 실제로 더할 수 없이 투명하게 이행하고 있다는 점도 충분히 감동적이고 언급할 만하지만, UX 관점에서 재미있는 점은 따로 있다. 저 홈페이지에서 보이는 친숙한 분위기가 제품 포장과 설명문구의 구석구석에까지 똑같이 적용되어 있다는 점이다. 매번 슈퍼마켓에서 포장만 들여다보면서 재미있어 하다가, 엊그제 기차여행에서 한 병을 사마시면서 포장 구석구석을 찾아 보았다.

Smoothie Label from Innocent DrinksSmoothie Label from Innocent DrinksSmoothie Label from Innocent Drinks

언뜻 보면 일반 음료수병과 똑같은 내용이 눈에 띄지 않는 글꼴로 적혀있지만, 구석구석 숨어있는 이 회사의 구애를 찾아보는 것은 참 즐거운 일이다. 왼쪽 사진에서부터 하나씩 재미있는 부분은 다음과 같다.

An innocent promise
We promise that anything innocent will always taste good and do you good. We promise that we'll never use concentrates, preservatives, stabilisers, or any weird stuff in our drinks. And we promise to return our library books.

PLEASE KEEP ME COLD
This is a fresh product and must be kept refrigerated 0-5℃before and after opening. Once opened consume within 2 days. For use-by date see cap. Shake it up baby.

ENJOY BY(D)
30 JAN (04:17)

저 아무렇지도 않게 써있는 엉뚱한 문장이라니. ㅋㅋ -_-a;; 다른 부분에서는 점잖게 할 말만 하는 것 같다가 군데군데 이렇게 장난질을 쳐놨다.

웹사이트를 보나 제품포장의 설명을 보나, 이 회사는 정말 대량생산과 대량유통이 판을 치기 전, 동네에서 음료수를 만들어 팔던 장사와 동네 사람들 간의 친밀한 관계를 추구하고 있는 것 같다.



이노센트 제품들이 제공하는 이 경험은, 몇년 전에는 거의 모든 PC마다 깔려있던 WinAmp라는 프로그램을 떠올리게 한다. 한때 무료로 쓸 수 있는 대표적인 MP3 재생 소프트웨어였던 이 프로그램을 쓰다보면, 종종 재치있는 오류 메시지를 접하게 되곤 했다. 프로그래머가 도대체 누군지 궁금해질 정도였는데, 인터넷에는 의외로 여기에 대한 언급이 없다. 가까스로 찾아낸 화면은 딱 하나.

WinAmp Error Message

그리고 문구만 남아있는 오류메시지도 하나 찾았다.

Danger! Danger! The user interface did not load.
Oouch! What Should i do? Well, good luck!

ㅋㅎㅎ 이 메시지는 둘 다 종종 봤던 내용인데, 정말 아직도 이 프로그래머와는 한번 이야기해 보고 싶다. 어차피 모든 사용자가 짜증내거나, 대체로 무덤덤하게 넘어갈만한 특별할 거 없는 오류메시지임에도 불구하고, WinAmp은 단지 도구 이상으로, 그걸 만든 사람과 사용자 사이에 뭔가 개인적인 연관을 만들어 주었던 것이다.



하나는 과일쥬스, 하나는 소프트웨어... 전혀 다른 제품들이 주는 이런 느낌을 보면서, 제품... 혹은 브랜드... 혹은 어떤 사용자 경험에 대한 충성도나 선호도는 어쩌면 제품이 주는 기능이나 서비스가 얼마나 잘 만들어져 있는가에 대한 것보다, 그것이 사용자와 얼마나 적극적으로 개인적인 관계를 구축하는가에 있는 게 아닐까 하는 생각이 들었다.



2월 2일, 아래 girin님의 댓글을 보고 구글 크롬의 오류메시지를 검색했더니 재미있는게 많이 나온다.
Google Chrome Error Message: Korean 헉Google Chrome Error Message: Korean 앗 이런Google Chrome Error Message: Aw Snap
게다가 이 오류메시지를 다룬 블로거 분을 발견했는데, 몇가지 재미있는 오류메시지를 모아놓았다. 관심있으신 분들은 한번 방문해 보시기를. :)

2월 6일. 내친 김에 모아야 하나... 자꾸 눈에 띈다. 이번에는 Flickr의 서버가 바쁠 때 (아마도) 나오는 메시지. 플리커가 딸꾹질을 한단다. ㅡ_ㅡa;;;
Flickr.com Error Message - Hickup huh?

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영국에는 다양한 조건을 내세운 상품들 - 보험, 대출, 여행에서 인터넷에 이르기까지 - 을 비교쇼핑할 수 있게 해주는 웹사이트가 많이 있는데, 유난히 잦은 TV 광고를 통해서 그야말로 경쟁적으로 서로를 비교해대고 있다. 한시간만 TV를 보고 있으면 모든 사이트의 광고를 모두 섭렵할 수 있을 정도. Confused.com은 그 중의 하나로, 뭐든지 조건이 헷갈릴(confused) 때에 방문하라는 컨셉이다.

Confused.com Website

그동안 이 서비스의 TV 광고는 뭔가  다양한 조건 때문에 헷갈리는 상황에 처한 사람들이 나와서 "I'm confused.... dot com."이라고 하는 내용이었는데, 이삼주 전부터 웹사이트를 위와 같이 바꾸면서 - Archive.org에도 거의 1년 전의 모습 뿐이어서, 이전 버전이 어떤 모습이었는지는 잘 모르겠다 - 아래와 같은 새로운 광고를 줄기차게 틀어대고 있다.



단지 지난 한두달간 방송된 광고만을 대상으로 할 때, 다른 경쟁사들의 광고를 보면 "더 많은 사이트를 비교한다"는 기능적인 성능에 중점을 두고 있거나(GoCompare의 경우MoneySupermarket의 경우가 그렇다), 아직도 URL을 알리지 못해서 고생(?)하고 있는 반면에(CompareTheMarket의 경우, TescoCompare의 경우), 유독 새로운 웹 사이트에 대해서 "friendly", "easy to use"라는 사용성 측면의 내용을 강조하는 광고가 등장했다는 것이 꽤 이채롭다. 사실 지난 몇달간의 광고를 보면 모든 웹사이트가 비슷비슷한 주제들을 바꿔가며 홍보하고 있는데, 사용성이 광고 전면에 등장한 건 내가 봐온 한 이번이 처음이다. 모든 홍보물에 습관적으로 들어간 "쉽게/easily" 라는 표현은 사실상 구호에 지나지 않으니 제외한다면 말이지만.

... 이 웹사이트의 실제 '상품조건 비교' 페이지를 비교해 보고 정말 사용성이 상대적으로 월등한지를 좀 보고 싶었는데, 이거 온갖 개인정보를 다 넣어야 조회할 수가 있다. 그다지 많은 정보는 아니지만 귀찮아서 패쓰. 단지 위에 링크한 동영상들과 비교해 보면 사실 그닥 크게 다를 것 같지는 않다. 게다가 아마도 web 2.0 기능을 많이 넣어서 실시간 인터랙션이 부각시킨 듯. TV 광고에 붓는 돈을 생각해 보면, 아마 다른 웹사이트들도 비슷한 수준으로 따라잡는 건 금방일 것이다.

거의 똑같은 기능을 가진 (최소한 지금 생각난 것만) 5개의 웹 서비스. 차별화라고는 50개를 비교하는지 100개를 비교하는지, 그야말로 오십보 백보의 구도라고 할 때(어차피 선두 10여개 큰 회사의 상품말고는 관심도 없을테니), 그 중의 하나에서 "사용성"을 이렇게 전면적으로 내세웠을 때, 그게 이 서비스들 간에 어떤 영향을 줄까? 경쟁이 치열한 만큼 그 효과가 나타나주기를 기대해 봐야겠다.


... 사실은 차라리 안 나타주는 게, 부정적인 효과('뭔 소리여. 이쪽이 더 많은 기능이 있다잖아!')로 나오는 것보다는 나을지도. ㅋㅋ

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Posted by Stan1ey

Pre-Script. 제목에 맘 상하신 분들께는 심심한 사과를 드린다. 좀 다른 말로 바꿔보기도 했는데, 저만큼 딱 맞는 제목을 만들 수가 없었다. ㅡ_ㅡa;;;

제목을 시원하게 썼더니 왠지 그 핑계로 본문은 구구절절이 쓰지 않아도 될 것 같다. 사실은 연말연시 황금같은 휴가에 블로깅 길게 할 짬이 어딨냐. ^^* (그렇다고 놀 시간이 있는 것도 아니지만 OTL... ) 어쨋든 그러니 간단하게 스크랩만 하는 방향으로 가자. 좋게 좋게. 기껏해야 네 가지 사례를 나열할 뿐이잖아.

(... 번쩍 -_-+)


1.
지난 CHI 2008에서 발표된 게임 UI (정확히는 '게임과 UI' 정도?) 관련 논문 중에, <Game Over: Learning by dying>이라는 사례가 있었다. 개발자와 기획자가 UI가 중요하다는 디자이너의 말을 자꾸 안 들어서, 아예 UI 디자인 가이드라인을 모두 극단적으로 반대로 적용해 버린 게임을 만들어 놓고 "니들이 만든 게임이 이렇다고. 어디 해볼테면 해봐."라는 '교훈성 시도'였던 것이다.

Game Over: Learning by dyingGame Over: Learning by dying - AWARDED

뭐 발상이 좀 유치하긴 하지만 의미있는 시도일 수도 있었는데, 이 게임이 오히려 네티즌들이 좋아해서 게임으로서 상을 받으면서 그야말로 "사용성과 게임성은 반대 방향 아니냐"는 논란에 기름만 붓는 꼴이 되어 버렸다. ... 이 얘기는 다음에 자세히 한번 해보려고 하니까 이쯤하고 넘어가자. (이미 충분히 길거든 -_-+ )


2.
위의 발표 중에 들었던 다른 "일부러 어려운 게임"의 사례로, 뜻밖에 익숙한 이름이 나왔다. 바로 일본의 만능 연예인인 다케시 키타노. 이 사람이 게임을 만든 적이 있었던 것이다. 이름하여 <다케시의 도전장>. 링크한 위키피디아의 설명을 참고해야 하겠지만, 어쨋든 이 게임은 제법 악명이 높아서 동영상도 많이 올라와 있다.



원래는 실제 플레이 장면을 보여준 TV 프로그램도 올라와 있었는데, 방송국에서 저작권을 이유로 지워달라고 했다고 한다. 뭐 어쨋든 이 다케시 선생이 사실은 비디오 게임을 무지 싫어한단다.  (실제로 게임 화면에 나온다 -_- ) 그래서 이래도 게임하고 싶냐며 만든 게임이다. 게임의 각 스테이지에는 차마 시도하지 못할 '도전'이 주어지는데, 이를테면 버튼을 4시간 동안 누르고 있어야 한다든가, 1시간 동안 노래를 계속 불러야 한다든가(그 시대에 음성을 인식한 모양인데 대단하다!), 최종 보스의 경우에는 20,000번을 때려야 게임이 끝이 난다고 하니 진짜 뭐라 할 말이 없다.


3.
게임에서만 이런 "일부러 어려운" 게 있는 게 아니다. 물론 코메디언의 장난이긴 하지만 이런 동영상도 있는 것이다.



사실 이 BBC 동영상은 회사에서 바로 며칠 전에 돌려본 거다. 사무실 여기저기에서 푸하하 하는 소리가 들리길래 뭔가 했더니 이 동영상이 공전의 히트를 치고 있었던 거다. ㅋㅋㅋ 영국 코메디언들은 대체로 black comedy를 지향하면서도 나름 색깔들이 있어서 재미있다.



4.
Roomba feeding itself

재미있는 이야기는 여기까지. 바로 저 동영상을 본 다다음날이었나? 사진은 전에도 올렸지만, 벌써 일주일 넘게 집안을 청소해주고 있는 iRobot의 Roomba 매뉴얼을 들여다 보다가, 내가 뭔가 헛것을 보나 싶은 페이지를 보게 됐다. ... 아래 이미지는 글자가 엄청 깨졌으니까, 꼭 클릭해서 크게 보시길.
12 Beeps from Roomba Owner's Manual, iRobot

이건 절대로 농담이겠지? 하는 간절한 마음에도 불구하고, 실제로 이 로봇 청소기가 오류상황을 만나서 삐- 소리를 낼 때에는, 그게 몇번인지를 세어야 한다!!! 한 번만 삐- 하고 마는 경우에서부터 무려 12번이나 삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐-삐- 하는 경우까지 다양한 상황이 있으므로, 딴 생각 하지 말고 정신을 바짝 차려야 할 거다. 거기에 비하면 1~7번 불이 깜박이는 것에 따라서 또 다른 경고상황을 알려주는 건 상대적으로 해볼만한 일이다. 아니 오히려 그 상황들도 소리로 알려주지 않은 것을 - 하마트면 19번까지 세고 있어야 할 뻔 했잖는가 - 감사히 여겨야 하나? 삐- 소리 횟수에 따라 달라지는 오류상황이 읽어보면 알송달송하게 구분이 가지 않고 사실 사용자 입장에선 두어가지 정도로 생각되는 것 정도는 차라리 애교에 가깝다.

게다가 이 우스꽝스럽고 동시에 울화가 치미는, 독창적인 정보표시 방법의 백미는 저 표에도 나와있듯이 바로 룸바는 말을 할 수 있다는 점에 있다. 물론 녹음된 음성이긴 하지만, 도대체 말을 할 수 있는 로봇이 왜 갑자기 열두번 삐-삐- 거리거나 눈만 껌벅 거리고 있으면서 사람을 미치게 하는 건데! 아 진짜!!!

아이로봇, 디자인 철학이 마음에 들어서 좋아했는데 실망이 이만저만이 아니다. 접때 나와서 인터뷰하던 디자이너는 스톡옵션 팔고 어디로 옮겼나?






... 화딱지 나서 더 못 쓰겠다.



...... 절대로 짧게 쓰려다가 길어져서 결론도 없이 후다닥 끝내는 거 아니다.
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Posted by Stan1ey

전에 CHI 2008에 갔다가, HCI 모임에서 애자일 개발 방법론(agile development process)을 몇 명이나 언급하는 걸 보고 좀 유심히 들여다 본 적이 있다. 이전에도 관련학회의 논문 내용 중에 잠깐씩 언급된 적은 있었지만, 아예 제목에서부터 'agile process'나 'extreme programming'을 언급하고 있는 경우가 무려 6건이나 된다. 그 6건 중에 정작 정식논문(paper)로 발표된 경우는 하나도 없고 죄다 case study, panel, workshop 등의 형태로 발표됐다는 사실은 한편으론 '별 거 아닌가' 싶기도 하고, 한편으론 막 떠오르는 이슈가 보이는 전형적인 모습이기도 하다.


애자일 방법론 자체에 대해서는 위의 링크들과 동영상에 잘 설명되어 있지만, 그냥 간단히 무식용감하게 내지르자면 "회의/문서작업 좀 그만하자. 그냥 후딱 만들어 보고 문제 있으면 수정하는 게 차라리 빠르겠다"는 거다. (내지르고 나서 보니 참으로 과도한 축약이다 -_-; 어쨋든) 요즘은 UI라고 하면 대부분 software UI를 말하기 때문에, 이 '빨리빨리' 방법론이 UI 업계에도 영향을 미치고 있는 것이다. CHI 2008에서의 발표 내용은 대부분 아래 질문에 대한 것이었다.

How do extreme programming and user-centered design fit together?

게다가 재미있는 것은, UI 부서가 늘상 주장하던 (안 그랬다면 문제있다 -_-a ) "프로토타이핑"과 "평가", 그리고 주장하진 않았지만 어쩔 수 없는 숙명 같았던 "반복적 개선"이 이미 이 방법론에도 적용되어 있다는 것이다. 개발하다보면 자연스럽게 자리가 잡히는 개발문서에 시간을 쓰기 보다 그게 잘 만들어졌는지를 검증하는 평가방법론 쪽에 무게가 실렸기 때문이다. 위 그림에서도 노란 영역은 원래의 애자일 프로세스(중간에 쌓여있는 부분이 test & iteration에 대한 부분)이고, 푸르딩딩하게 표시된 UI 부분은 단지 그 프로세스의 흐름에서 이를 막지 않고 '단지 거들뿐'으로 제시되고 있다. (출처: Probing Agile Usability Process, CHI 2008)

사실 학회에 다녀와서 개인적으로 내린 결론은, 원래 논리를 맞추는 직업인 UI 디자인에서는 이미 이 방법론대로 충분히 의사소통을 해오고 있었고, 어차피 시간을 많이 주질 않으니 최대한 빨리 만드느라 별짓을 다 해왔고, 기회만 있다면 어떻게든 사람 앉혀놓고 평가해서 반복/개선하려고 노력했으니... 뭐 딱이 달라질 건 없다는 생각이다.

단지 이게 '굳이' 쓸모가 있다면, 애자일 방법론의 시류에 편승해서 조직 내에서 UI 부서의 입지를 굳혀보자는 정도일까나.... ㅡ_ㅡ+ (번쩍)

아마 학회에서 이 발표를 쫓아다니면서 들은 사람들은 모두 비슷한 생각이었던 것 같다. 질문도 뭔가 애자일 자체에 대한 것보다 개발팀과의 언쟁이 좀 줄더냐. UI 담당자들이 각 애자일팀(scrum)으로 분산되어서 일하면 hit rate가 떨어지지 않느냐. 뭐 그런 내용이었다. 발표장에 흐르는 묘한 동료의식. ㅎㅎㅎ



그러더니, 지난 달에 Jacob Nielsen이 <Agile Development Projects and Usability>라는 제목의 컬럼을 올렸다. 뭐 비록 '좀 더 자세히 보려면 유료 보고서를 참조하시라'는 식으로 끝맺긴 하지만, 그래도 이 장삿꾼 아저씨도 CHI 2008이나 다른 관련학회(아마도)의 흐름이 그냥 예사로 보이진 않았던 모양이다.

컬럼의 내용은 뭐 일반적인 애자일의 UI 실무 입장의 장점 외에도, 조심해야 할 점(애당초 개발자의 발상이기 때문에 설계를 들여다볼 짬이 없으니, 되도록 짧고 빠르게 개발과 병행할 수 있는 UCD 방법론을 선택해야 한다.. 정도?)을 나열하고 있다. 맨날 어차피 바뀔 기능 스펙만 보면서 열심히 개발하고 UI 한다거나, 결국 개발팀에서 개발완료를 해야 들여다보든 테스트하든 할 수 있는데 그래봐야 수정일정 따위 주어지지 않았고 바로 출시일이라든가, 그래서 한방에 제대로 된 사용성 평가 좀 하겠다면 예산과 일정 때문에 택도 없다든가... 이런 UI 실무의 현실이 애자일 방법론의 유행(?)과 더불어 조금 나아지지 않을까 하는 생각이다.

결국 위 컬럼의 맺음말처럼 "기회가 좋으니 열심히 하자"는 거다. ^o^/



(드디어 다 썼다~!!! 도대체 몇주를 쓴거야... orz... 인터넷은 내년 초에나 들어온다고 하고... 점심시간은 짧을 뿐이고... 블로깅 야근은 우울할 뿐이고... OTL... )

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Posted by Stan1ey
관공서에 가는 것은 언제나 큰 도전이었다. 마치 어떻게 하면 사용자 중심 디자인에서 멀어질 수 있는가를 열심히 연구한 듯, 일단 내가 하고 싶은 일을 '행정용어'로 뭐라고 하는지 부터 알아야 어디로 발걸음을 옮겨야 할지 알겠는데, 사용하는 단어 하나하나가 모르는 한자어에 약자 투성이인데다가 '그것도 모르냐'는 고자세의 공무원들에게 압도되는 건 기본, 복잡한 서류 채우기를 진땀 흘리며 하다보면 내가 무슨 죄를 지어서 이런 벌을 받나 싶을 때도 있는 것이다.

이런 경험들은 영국에서도 마찬가지인지, 여기서 만들어진 이야기인 <Hitchhiker's Guide to the Galaxy>에서도 "은하계에서 가장 역겨운 종족"이라는 보곤족을 묘사하는 장면에서는 그런 모습을 속속들이 풍자하고 있다.

Bureaucracy in Hitchhiker's Guide to the GalaxyBureaucracy in Hitchhiker's Guide to the Galaxy

결국 그 날이 오고야 말았다. 이제 새 집을 구했으니 법적인 거주지로 등록하고 세금을 내겠다고 신고하러 가야 했던 거다. ㅎㄷㄷ.

그런데 정작 찾아간 시청 창구에는 우리나라처럼 뭔가 채워야할 양식이 잔뜩 있는 게 아니라 그냥 번호표만 뽑아서 기다리게 되어 있다. 기다리다가 가라는 창구로 가서 앉아보니 바로 옆에 눈에 확 띄는 안내문들이 붙어 있었다.

Accessibility for All, beside Administration Office Agent

왼쪽 위의 안내문은 눈이 안 좋거나 해서 글자가 크게 인쇄된 안내문이 필요하면 요청하라는 내용이고, 오른쪽의 것은 영어를 못할 경우 -_-;; 필요한 언어를 손가락으로 가리키면 전화통역사를 통해서 관공서 서비스를 할 수 있게 해주겠다는 내용이었다. (한국어는 왼쪽 맨 아래에 있다.) 여러가지로 신경을 쓴 흔적이 보인다.

게다가 뒤쪽의 기둥에 붙어있는 포스터들에는, 동성커플과 청각장애인을 위한 안내문까지도 붙어있었다.

Accessibility for All, beside Administration Office Agent

... 뭐 이런 걸 가지고 일일이 감동하기도 지쳤다. 이제 슬슬 오버라는 생각도 들고. 그러니 그냥 뭐 그런가보다 하고 넘어가려는데, 정작 나를 담당한 agent 아줌마가 이것저것을 물어보면서 자기가 서류를 작성하는 걸 보고 그만 감동해 버렸다. ;ㅁ; 공문서라는 게 내가 직접 작성하지 않아도 되는 거구나!!! 사실 나보다는 담당자가 훨씬 더 잘 알테고, 그럼 내가 나 편한대로 이야기하면 공무원이 형식에 맞게 채워넣는 게 효율적이라는 건 당연지사. 실제로 내가 주소를 이야기하니까 그게 공문서에서는 이렇게 적는 편이 더 정확하기 때문에 이렇게 바꿔 적습니다..라고 설명해 주기까지 했다.

신고절차를 마치자 내가 내야 할 세금이 얼마인지를 바로 계산기 두들겨가며 설명해주고, 어떻게 내는 방법들이 있는지를 설명한 후에 같은 내용을 우편으로 다시 보내기로 하고 돌려보낸다. 와... 한국에서는 내 돈을 내고 상담을 받을 때에도 이렇게 눈높이를 낮춰주는 '전문가'를 본 적이 없다. ㅡ_ㅡa;;;


창구 옆에 쌓여있길래 집어든 안내문도 이런 관점에서 아주 흥미롭다.

MONEYmadeclear leafletMONEYmadeclear leaflet
사용자 삽입 이미지사용자 삽입 이미지

관공서에 쌓여있지만, 경고로 가득한 정책 설명이나 전문용어 투성이 법규의 나열도 아니고, 표지에 적혀있듯이 상품을 팔려는 홍보물도 아니다. 마치 초등학교 참고서마냥, 돈을 아끼는 방법을 쉬운 말로 조목조목 적고 있다.

이 문서를 만든 것은 FSA(Financial Services Authority)라는 회사인데, 분명히 .gov.uk 주소를 가지고 있으면서 스스로는 재무 서비스 기업으로부터 돈을 받는 회사라고 정의하고 있다. 뭐 이건 별로 상관없을 것 같으니 넘어가자. 위 소책자는 이 회사의 MONEYmadeclear 라는 홍보전략(?)의 일환인 듯 한데, 이 캠페인 웹사이트를 가보니 더 멋지다.

MONEYmadeclear website

단어 하나하나에 어찌나 공을 들였는지가 보이는 웹사이트다. IA나 GUI에 신경을 많이 쓰는 웹사이트는 많이 늘었지만 글로 적힌 내용에 이 정도 공을 들였다니 참 대단하다 싶다. 특히 저 위의 소책자에는 "from Financial Services Authority"라고 되어 있는 부제가, 웹사이트에는 "from the UK's financial watchdog (FSA)"란다. 자기 이름까지도 어려우면 쉽게 바꿔주는 센스. 다른 곳에서는 생전 찾아볼 수 없는 한자어로 복잡하게 만들어놓고 게다가 약자로 부르면서 그것도 모르냐는 어디의 누군가와는 달라도 너무 다르지 않은가. -_ㅜ

(참고로 위 웹사이트에서는 내가 집어온 것 외에도 다른 시리즈 소책자를 PDF로 제공하고 있다. 기껏 어렵게 찍어서 올렸으니 그냥 두련다. 자세한 내용은 다운로드할 수 있는 PDF 파일들을 참고하시길.)



물론, 우리나라도 많이 변했다. 이제 "구정도 서비스"라는 주장도 하고 있고 (하지만 여전히 구정 - 구 행정(?) - 이라는 자기만의 용어를 사용하면서), "대민 서비스"도 (대민 -_-; 어디서는 tax payer인데 어디서는 백성이다) 많이 개선하겠다고 하는가 하면, "민원 처리"(처리해야 할 민원? ;ㅁ; 떼쓰러 온 것 같잖아) 프로세스를 간략화 하겠다는 기사도 봤다. 하지만 뭐랄까 그런 말부터 속보이는 전시행정 말고, 진짜 성심껏 몸을 낮춰주는 이런 자세는 어떻게 배워갈 수 없을까? (배워 가겠다고 윗분들 우르르 놀러 오라는 뜻이 아니다. -_-=3 )
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