Voice UI 같은 경우에도, 이제 그런 사례가 적다고 말할 수는 없게 됐다. Voice UI 관련 서적들이 1년에 한두권씩은 책장에 추가되고, 대동소이한 것 같으면서도 처음의 "음성인식 기술이란~" 으로 시작되던 것이 "사용자는~" 이라고 시작하게 된 것도 내 입장에서는 괄목할만한 성장이다. (그렇다고 기술 측면을 무시하자는 건 아니지만. 사실 오히려 강조하는 편이다, 나는 -_- )
이번에 VUI Design Blog에 올라온 "21 Quick Fixes to Improve Your Voice Application"라는 글은 비교적 상세한 설계지침 design guideline 이라고 할 수 있는데, 저자의 말과 같이 website를 위한 지침에서 눈에 띄는대로 따온 것이기 때문에 잘 균형잡힌 항목들은 아닐지 모르지만, 이제까지 나온 것 중에서 비교적 사용자 중심적이고 실무적인 관점의 내용인 것 같아서 옮겨본다.
출처: 21 Quick Fixes to Improve Your Voice Application
1. Tell callers why they should perform a task.
사용자들에게 서비스를 사용하고자 하는 동기를 부여하라.
: 일단 필요하면, 쓰게 되어 있다. 사용자 입장의 가치와 니즈를
충족시켜 준다는 것을 분명히 하라.
(※역자주: 사실 이건, 예전 Web UI 가이드라인에서의 "#1. Content,
Content, Content"를 연상시키는 슬픈? 항목이다)
2. Make the most highly trafficked menus easier to listen to.
가장 자주 쓰이는 메뉴가 귀에 잘 들리도록 하라.
: 메뉴가 너무 길면 당연히 못 듣는다. 그러니 메뉴 개수를 줄이던가,
단계별로 그루핑하던가, 그냥 중간중간 쉬던가 해서 잘 들리도록 해라.
(※역자주: 또한 메뉴의 순서에 손을 대는 것에 대해서, GUI 메뉴와의
차이점에 주목할 필요가 있다)
3. Make choices meaningful.
선택할 항목은 사용자가 쉽게 알 수 있는 단어를 사용하라.
: GUI에서도 있는 labeling 이야기.
(※역자주: 단지 GUI는 철자, VUI는 발음의 유사성에도 유의해야 한다)
4. Stay consistent.
일관성을 유지하라.
: 프롬프트와 용어사용에 있어서. (※역자주: 제발 좀. -_-;; )
5. Stay simple.
간결하게 만들어라.
: 어느 단계에서의 프로세스가 좀 많다고 해서, 그걸 꼭 복잡하게 만들라는
법은 없다. (※역자주: simple vs brief. complex vs complicated.)
6. Avoid making hollow promises.
널리 받아들여진 UI는 적용하라.
: 미국은 IVR 시스템에서 0번을 누르면 안내원이 나오는 게 일반적인가
보다. 뭐 그런 거. (※역자주: 우리는 주민번호 누르고 *? #?)
7. Be concise.
짧고 간단하게 만들어라.
: ‘Nuff said. 란다. (※역자주: simple하고 뭐가 다르지?)
8. Go with what works.
실제로 기대한 기능을 하는지 알아봐라.
: 모르겠으면 사용자에게 물어봐라. 그게 사용성의 근원이기도 하다.
(※역자주: 뭐 틀린 얘긴 아니다)
Usability 사용편의성
9. Make navigation consistent.
네비게이션을 일관되게 만들어라.
: 사용자가 말하는 것을 듣고, 그들 생각대로의 대화흐름을 만들어라.
(※역자주: 그러니 FGI와 mental model이 여전히 중요하다는 거다.
이 분야에서의 FGI 형식은 좀더 interview에 가깝긴 하겠지만.)
10. Never ask for more information than you need.
필요한 정보만 물어봐라.
: (사용자 입장에서) 쓸데없는 거 물어보느라 시간 뺏지 마라. 그냥 은행
문여는 시간 좀 물어보려는데 주민번호를 왜 물어보냐?
(※역자주: 미국에서도 사회보장번호 끝의 4자리를 물어보나보다.)
11. Add a search box.
검색 기능을 넣어라.
: 아 물론 VUI의 경우에는, "아무거나 말씀하세요" 같은 방식의 대화가
가능한 순간을 넣어 사용자가 뭐가 필요한지 들을 수 있도록 하라.
(※역자주: 엔지니어와의 한판승부가 벌어질만한 기획서의 대목이다)
12. Use plenty of contrast.
다양한 변화를 줘라.
: 목소리 톤이 단조로우면 서비스 쓰기 짜증난다. 운율과 강세를 적절히
활용하도록 해라. 요컨대 TTS보다는 의욕있는 성우를 쓰는 게 좋다.
(※역자주: TTS 지못미...)
13. Test it on real users.
실제 사용자들을 대상으로 테스트하라.
: 혹은, 그렇게 하는 것을 서비스 프로세스에 넣어 법제화시키란다.
(※역자주: 그렇게 해서라도 지켜지기만 한다면야...)
Accessibility 접근성
14. Modify color.
제공되는 음성의 특성을 잘 조절하라.
: 음성이나 음역, 즉 persona의 종류와 대사의 성격을 사용자의 나이 등을
고려하여 선택하라.
(※역자주: 슬슬 억지로 껴맞추기 시작하는 듯. 어쨋든 중요한 이야기
임에는 틀림이 없다. 예전에도 말했듯이.)
15. Identify the language.
사용자가 원하는 언어를 선택할 수 있게 해라.
: “For Spanish, press 2…” 같은 식으로 선택권을 줘라.
(※역자주: "For Korean, press 24..." )
16. Supplement navigational aids.
네비게이션에 도움이 될 장치를 제공하라.
: 효과음(earcon) 등을 잘 써라.
(※역자주: 배경음도 경우에 따라선 매우, 매우 유용하다)
17. Define shortcuts.
빠른 선택 방법을 제공하라.
: 음성명령을 한꺼번에 말한다든가 하는 숨겨진 단축명령을 제공하라.
(※역자주: 하지만 그걸 주문마냥 외우게 할 생각일랑 하지 마라)
Design 디자인 혹은 설계
18. Place important information “above the fold”.
중요한 정보는 눈에.. 아니 귀에 띄이는 곳에 배치하라.
: 중요한 정보를 경우에 따라서는 앞에 (예: 이체하기 전에 잔고 말해주기)
혹은 뒤에 (예: "마감일은 5월 15일입니다") 두어라.
(※역자주: GUI가 닥치고 좌상단인 것과 반대일 수 있다는 게 재미있다)
19. Reduce choices.
선택할 항목 개수를 줄여라.
: 항목이 많으면, 조금만 먼저 말하고 "다른 거?" 라는 링크를 주는 게
좋을지 모른다.
(※역자주: 난 잘 모르겠는데 -_-;; 어쨋든 VUI 에서의 이 문제는 magic
number와 아무 상관이 없다는 게 재미있다. 개인적인 실험에 따르면
VUI 사용자는 bubble sorting 밖에 못한다.)
20. Nix banners.
관심 없는 광고나 법적고지문 읽지 마라.
: 가능한 한 그러지 마라.
(※역자주: 이게 가능하면 귀찮게 왜 넣었겠니. -_-;; )
21. Stay consistent.
일관성을 유지하라.
: UI는 물론이고 persona와 사용자 profile을 포함한 UX 전반에 걸쳐
일관적일 수 있도록 하라.
(※역자주: 데쟈뷰? ㅎㅎ )
일단 목차는 매우 이상하게 구성되어 있고, 전혀 앞뒤나 논리는 없지만, 그래도 드물게도 무척 실무적이고 user-centric한 내용이라서 한번 번역해 봤다. (이걸 번역이라고 부를 수 있다면 말이지만;;;)
... 내가 만든 Voice UI Design Guideline은 먼지라도 벗었으려나... -_ㅜ;;; 자세한 이야기를 못 하고 남의 것이나 딴지 걸고 있으려니 이것도 참 답답한 노릇이다. 7개월 후에는 쓸 수 있겠지 뭐. ㅋㅋㅋ
